Telemarketing cégvezetőknek

Miért kell erről nekem tudni?

Azért, mert a telemarketing a cég működésében igen sok helyen felbukkan, kezdve a beérkező telefonokat fogadó recepcióstól, az ügyfélszolgálaton keresztül a konkrét értékesítésig, időpont-egyeztetésig, ami mind, mind befolyásolja azt, hogy milyen vélemény alakul ki a cégről.

Eddigi tapasztalatom szerint a cégek döntő többsége nem foglalkozik az ilyen munkát végző kollegák képzésével, és legtöbbször azért, mert maga sem tud róla, hogy ez is egy fontos és fejlesztendő terület, a közvetlenül pénzben mérhető hasznát nehéz megítélni. Még kisebb ügyfélszolgálatot fenntartó cégek esetében is sok kívánnivalót hagy maga után a szakemberek képzése. Számtalanszor találkoztam a következő betanítási módszerrel:

1. ez itt a cégünk, ez itt a te helyed, itt fogsz dolgozni
2. rövid, max 1 órás általános feladatbemutatás
3. a részleteket meg lesd el a kollegáktól.

Őszintén szólva egyfelől érthető a hozzáállás, hisz egy vállalkozás vezetőjének az új kollega betanítása nyűg, plusz teher, mert nem időben vette föl, vagy kényszerből kellett új kollegát keresnie. (Erről részletesebben majd a Cégvezetés szekcióban olvashatsz.)

Miért fontos még a recepcióst is az alapvető telefonálási ismeretekkel ellátni?

Egyszerűen azért, mert ő is a cég arca, ő is a cég arculatához tartozik, sőt, ő áll a kapuban, ő engedi be, vagy utasítja el a már meglévő, vagy a leendő ügyfeleket. Ha a "kapuőr" rosszul látja el a feladatát, akkor nagyon sok pénzt vesz ki a zsebedből. Ennek ellenére sok helyen azt látom, hogy egy dolog számít - már a kiválasztásnál is - hogy olcsó legyen, de az olcsóságnak utólag mindig megfizetjük az árát.

Ha hangulatfüggő az, hogy szól bele a telefonba, ha nem beszél érthetően, ha nem segítőkész - ez lehet a Te hibád is, mert nincs ellátva a megfelelő ismeretekkel - akkor sok leendő vevőt elriaszt, a meglévőkben pedig a bizalmadat rengeti meg.

Mielőtt recepcióst vennél fel, írd össze, hogy milyen egyéb munkát tudnál rábízni még a bejövő telefonok fogadásán túl, amelyekkel növelheted céged forgalmát, marketinged hatékonyságát. Ha ezen túl vagy, és teljesen világosak az elvárások is, akkor kezdd el a kiválasztási folyamatot, és ne csak azt nézd, hogy mennyibe kerül, hanem azt, hogy a személye alkalmas legyen a kialakítandó munkakörre.

1000-nél is több interjú és több 100 felvett ember után bátran állíthatom, hogy nem mindenki alkalmas recepciósnak, telemarketingesnek. Persze ezzel nem árultam el nagy titkot, de mégis sokszor találkozom olyan telefonos hölgyekkel, urakkal, akik a legalapvetőbb dolgokkal sincsenek tisztában.

Melyek a legfontosabb jellemzői egy jó telefonos kollegának (recepciós, telemarketinges)?

A nagyobb cégek már rájöttek arra - ebben a témában az egyik élenjáró cég a Google -, hogy egy új kollega esetén az a legfontosabb, hogy az emberi tulajdonságai legyenek megfelelőek, tudjon csapatban dolgozni, mert a szakmát meg lehet tanítani, de az ember attitűdjét nagyon nehéz, többnyire lehetetlen befolyásolni.

Nézzük a legfontosabbakat!

• Van célja
• Egészséges önbizalommal rendelkezik
• Megfelelő önismerete van
• Őszinte önmagához
• Szereti az embereket
• Nyitott, hajlandó új dolgokat befogadni, és tud változni
• Jól tűri a monotonitást
• Kitartó

Van célja

Azért fontos, mert a céltalan embereket szinte lehetetlen motiválni. Nekik legtöbbször megfelel az, ami éppen megadatik. Az ilyen emberek többnyire a környezetükre sincsenek jó hatással, elkedvetlenítik a többieket, persze főleg azokat, akik könnyen befolyásolhatók. Ha kimenő hívásokkal foglalkozik a kollega, akkor  ez viszonylag hamar kiderül, a kezdeti teljesítménye hamar lecsökken. Bejövő hívások esetén sem szerencsés céltalan kollegát alkalmazni, mert ez is "átmegy" a telefonon, illetve kekecebb ügyfél esetén gyorsan kibújik a szög a zsákból és elveszítheti a türelmét. Szerencsére a céltalan embereket a kiválasztás során ki lehet szűrni, így nem kerülnek be a gépezetbe.

Érdekes dolog, hogy felmérések szerint nagyon sok embernek nincsenek konkrét céljai, maximum vágyai, és általában csak úgy elvannak, majd alakul, ahogyan a gép dobja.

Egészséges önbizalommal rendelkezik

Az egészséges önbizalom nagyon fontos több szempontból is:

• nem beképzelt
• nem csak önigazolást keres
• az elutasítások, a nehéz ügyfelek nehezebben kezdik ki az önbizalmát, nem törik le könnyen a lelkesedését
• nem depressziós

Megfelelő önismerete van - Őszinte önmagához

Munkáim és egyáltalán a társas kapcsolataim során rengeteg olyan emberrel találkozom, akik nem őszinte önmagához, felvesz egyfajta szerepet, de a lelke mélyén tudja, hogy ez nem igazán jó neki. Azután évek során annyira elnyomja magában, hogy szinte már meg is feledkezik róla, de legtöbbször ez egyszer a felszínre kerül, vagy valami betegségben, vagy úgy, hogy hirtelen kilép abból a helyzetből, amiben van.

Vezetői szempontból pedig azért fontos, mert ha valaki nem ismeri önmagát, akkor fejleszteni is nagyon nehéz, mert nincs viszonyítási alapunk, és amit mi látunk, azzal valószínűleg ő nem ért egyet. A beképzelt, vagy depressziós kollegával való együttműködés nehézségeit már mindenki megtapasztalta.

Szereti az embereket

Triviálisnak hangzik, de találkoztam már olyan esettel, amikor egy átszervezés miatt olyan kollega került az ügyfélszolgálatra, aki kifejezetten utálta az embereket, tipikus magányos "farkas" típus volt. Ennek meg is lett az eredménye, a cég hírnevének nem tett túl jót az ügyfélszolgálaton üvöltöző kollega, és ebben a szerepben a kollega önbecsülése is sokat romlott. A vége természetesen a nem túl szép elválás lett.

Egy remek back office-os, nem biztos, hogy jó front-office-osnak és természetesen fordítva is igaz ez.

Nyitott, hajlandó új dolgokat befogadni

Ez a tulajdonság elengedhetetlen ahhoz, hogy fejlődni tudjon, és egy cég életében (is) folyamatosan alkalmazkodni kell az új dolgokhoz, körülményekhez. Ami eddig jól működött, az nem biztos, hogy holnap is jól működik. A piac is folyamatosan fejlődik, és ha egy értékesítő nem keresi az új módszereket, fejlődési lehetőségeket, akkor azzal a saját és a cég teljesítményét is nagyon le tudja rontani.

Jól tűri a monotonitást

Valljuk be, hogy sem a folyamatos kimenő hívás, sem pedig a bejövő hívások kezelése nem a legváltozatosabb munkakör. Az a jó, ha a kollega ebben is meglátja a változatosságot, és jól tűri azt, hogy szinte minden nap ugyanazt kell csinálja. A napi 50-100, vagy akár több híváshoz elengedhetetlen az, hogy a kollega ezt megfelelően kezelni tudja. Aki ezt nehezen viseli, azt a telemarketinges munka hamar felőrli.

Kitartó

A bölcsek azt mondják, hogy kitartás akkor kell, amikor nem, vagy nagyon nehezen megy. Az emberek nagy többsége a cél elérése előtt pár lépéssel feladják. Sok olyan telemarketinges kollegával dolgoztam együtt, akiben én láttam a lehetőséget, a tehetséget, de nem volt elég kitartó és feladta. Az elején a lelkesedés, az újdonság ereje még hajtja az ember és átsegíti a nehezebb időszakokon, de amikor elfogy a lelkesedés, akkor ott van szükség a kitartásra.